기업들은 이제 고객센터의 운영에 있어 전혀 새로운 시각과 접근이 필요하다.
매뉴얼화 된 고객 응대체계는 효과적이지 않을 뿐 아니라 기업과 브랜드에 가장 큰 위협 요인이 될 수 있다.
고객에게 발생하는 상황은 매뉴얼화 할 수 없을 만큼 다양하고, 고객의 이해정도는 천차만별이다.
고객을 잃는 순간은 그를 화나게 하기 때문인데, 고객이 화가나는 것은 제품이나 서비스의 결함 그 자체보다는 그것의 문제를 대하는 기업의 태도에서 비롯되는 것이다.
PR에서 다루는 위기관리 기법이 고객센터에 가장 필요한 셈이되는 것이다.
고객센터의 인력 구성은 근본적으로 다시 재고되어야 한다. 고객의 선택권과 발언권이 우위인 무한 경쟁 시장에서 살아남으려면 고객센터의 인력 구성과 그들의 교육과 업무환경을 개선하기 위한 투자를 늘려야 할 것이다.
