[함께 읽기] #13. 디지털 전환 (Digital Transformation)에 대한 Brian Solis의 통찰

 

http://www.briansolis.com/2017/01/definition-of-digital-transformation/

디지털 그루 Brian Solis가 2017년 초 그간의 디지털 전환에 대한 통찰을 묶어서 정리한 포스팅 “The Definition Of Digital Transformation”을 게재했습니다.

디지털 혁신이 촉발시킨 경제 시스템, 기업 경영의 원리, 고객에 대한 관점과 태도에 대한 광범위한 변화의 내용과 방향이 어떻게 전개되고 있는지를 잘 정리해준 문서입니다.

6개의 단계로 표현된 기업 시스템의 변화는 우리가 지금 현재 어떤 단계에 머무르고 있는지, 어떤 방향의 혁신과 노력이 필요한지, 우리의 경쟁자들은 어떤 진화를 이뤄내기 위해 노력하고 있는지를 살펴볼 수 있는 소중한 ‘지도’를 제공해주고 있습니다.

글의 아래 부분에는 그간 글쓴이가 밝힌 디지털 전환의 담론에 대한 연관 포스팅들이 리스트로 담겨져 있습니다.

2014년 무렵부터 등장한 개념의 정의에서부터, 해가 바뀌면서 더해지는 통찰과 패러다임의 진화과정을 살펴볼수 있는 실마리를 제공하고 있으니, 공부가 필요하다면 찬찬히 순서대로 읽어보면 생각의 정리에 큰 도움을 주리라 믿습니다.

*p.s. 아래 링크는 글쓴이가 추천한 J-P De Clerck의 포스팅은, 디지털 전환에 대한 논의의 백과사전 같은 출발점을 제공해줍니다!

[함께 읽기] #11. 브랜드 경험 디자인(Brand Experience Design)을 지지하며

몇년 전인가 … 하고자 하는 일에 대해 ‘브랜드 경험 디자인‘이라는 용어를 쓰고 싶었던 적이 있었습니다.

그 내용을 어떻게 채워야 할지 자신이 없기도 했고, ‘경험 디자인’이라고 하면 UX 디자인처럼 디자인 영역에 속하는 ‘유용하고 심미적인 경험을 제공하는 창조적 활동’으로 여겨질 것 같아 확신이 서지 않았기도 했지요. 브랜드 경험(Brand Experience)라고 하는 것에 대해 재치있고, 위트 넘치게 설명 된 슬라이드를 보고 나니, ‘브랜드 경험 디자인‘이라는 용어가 오랫동안 추구하고자 하던 방향성을 담은 가장 좋은 표현이라는 생각이 또렷하게 듭니다.

다른 이의 설명에 힘입은 것이기는 하지만, 고객의 긍정적 경험을 ‘열정적 사랑’으로 전환시키기 위한 총체적 설계를 ‘브랜드 경험 디자인‘이라고 정하고, 이 길을 걸어가 보려 합니다.

[함께 읽기] #10. 디지털 마케팅 트렌드 2015 – 10개의 키워드로 읽기

2015년이 시작되며 이러저러한 변화의 방향을 가늠하고, 올 한해를 전망해보는 예측들이 등장하고 있습니다. 미래를 읽는 일은 늘 어렵고 수 많은 오류의 가능성을 각오해야 하는 일이지만, 현재를 정리해본다는 마음가짐으로 이곳 저곳에서 등장하는 중요한 ‘신호’들을 포착하고 그 의미를 올바로 이해하려는 노력으로 삼으려 합니다.

이 문서의 내용에 관련하여 다양한 의견과 문제제기를 기다립니다. 함께 읽고, 물음에 길을 찾으며, 함께 걸어갈 동지가 되어주시기 바랍니다.

[함께 생각하기] #1. 디지털 커뮤니케이션 전략을 위한 핵심 논제와 주요 현안

지난 해부턴가 하고 있는 ‘일의 본질’이 무얼까 곰곰히 생각해보다가, 결국 우리의 일은 ‘올바른 물음’을 던지는 것이 가장 중요한 일이라고 ‘생각의 기둥’을 세웠습니다.

헌데 바른 물음을 던지는 일은 참 어렵더군요. 쉽게 답할수 없는 질문을 마주 대하게 되면, 어떻게든 그 곤란한 물음으로부터 달아나고 싶어지더라는 걸 깨닫게 되었습니다.

전략적 과제를 끌어내는 물음은 참 막연합니다. 마치 삶의 어느 순간에 ‘난 어떤 삶을 살고 싶은 거지? 내 꿈은 뭐였더라? 왜 살고 있는 걸까?’ 같은 밑도끝도없는 의문과 마주쳤을 때 같다고 할까요?

아래는 어느 기업에서 ‘디지털 전략을 어떻게 잡아야 하는가?’하는 질문을 받고, 그분들과 함께 ‘올바른 질문’으로부터 ‘의미있는 통찰’을 발견하기 위한 노력의 과정에서 끌어낸 몇 가지 핵심적인 질문입니다.

이 질문이 어찌보면 너무나 막연하고 막막한 생각의 미로에 갖히는 느낌이 들겠지만, 한번쯤 화두를 꺼내놓고 여러 동료들과 생각을 나누어보고 싶었습니다.

이 물음이 무언가 값진 통찰을 이끌어냈다면 함께 나누어주셨으면 합니다. 🙂

[논점 1] 새로운 커뮤니케이션 채널과 플랫폼이 꾸준히 등장하고 사라지고 있는 상황에서, 기업은 어떤 채널과 플랫폼을 운용하는 것이 가장 효율적인가?

  • 기존 운용하고 있는 웹 사이트, 블로그, 소셜 미디어 채널의 역할과 목표는 어떻게 설정할 것인가?
  • 소셜 미디어를 통한 고객과의 직접 소통이 가져온 성과는 무엇이며, 향후 어떠한 기업 핵심 활동에 기여해야 하나?
  • 미래 변화를 능동적으로 대응하기 위해 현재 상황에서 고려해야 할 새로운 커뮤니케이션 방식은 무엇인가?

[논점 2] 기술의 혁신과 미디어 사용 환경의 변화는 고객의 정보 획득과 콘텐츠 소비를 어떻게 바꾸어가고 있는가?

  • 스마트 기기와 다양한 ‘스크린’의 등장으로 인해 고객의 정보 탐색과 콘텐츠 소비는 어떻게 변하고 있는가?
  • 우리의 커뮤니케이션 대상자는 누구이며, 그들은 기업 | 브랜드와 어떤 방식으로 소통하고자 하는가?
  • 고객이 관심을 갖는 콘텐츠의 유형은 어떤 것들이며, 어떤 특성을 갖는 콘텐츠들이 자발적인 확산과 참여를 촉진시키는가?
  • 모바일 스마트 기기를 통한 정보 획득과 이용자간 교류, 콘텐츠 공유 경향의 시사점은 무엇인가?

[논점 3] 디지털 기기와 뉴 미디어를 통한 콘텐츠 소비가 증가하고 있는 상황에서 기업의 콘텐츠는 어떤 방식의 대응 전략을 가져야 하나?

  • 우리는 어떻게 고객과 만나고 있으며, 어디에서 고객과의 유의미한 교류가 벌어지고 있는가?
  • 우리가 전달해야 하는 메시지 | 스토리를 어떤 방식으로 구성해야 고객 | 이해관계자의 관심도를 더 높일 수 있을까?
  • 고객의 의견은 우리 기업 | 브랜드와 관련하여 어떻게 표출되고 있으며, 그들의 목소리에서 얻을 수 있는 시사점을 어떻게 기업활동에 반영할 수 있을까?
  • 효과적이고 기민한 콘텐츠 대응을 위한 조직적 체계는 어떻게 설정해야 하나?

[논점 4] 효과적인 디지털 커뮤니케이션 전략을 수행하는데 있어 반드시 고려해야 할 관리상의 요인은 어떤 것들이 있는가?

  • 지역, 시장, 부서와 직능 별 역할과 책임을 어떻게 규정하고 능동적인 참여와 지원을 이끌어낼 것인가?
  • 부문 별 임직원들의 올바른 행동 규범과 능동적 활용 촉진을 위한 프로그램과 가이드는 어떻게 마련해야 하는가?
  • 업무 통합과 효율적인 업무 지원 체계를 위한 시스템(Integrated Management System)을 도입한다면, 이에 따른 기대효과와 사전 준비사항은 무엇인가?
  • 글로벌 기업의 본부(HQ)로서 어떻게 디지털 커뮤니케이션 전략을 효과적으로 지역-지사와 공유하고 리드해나갈 것인가?

[논점 5] 커뮤니케이션 효과는 어떻게 측정하고 관리할 것인가?

  • 고객에 대한 메시지 전달, 지속적인 관심과 교류, 기업과 브랜드에 대한 이해와 선호도 증진과 같은 각각의 목표의 성과 측정을 위한 핵심지표(KPI)는 어떻게 설정해야 하나?
  • 적정 규모의 팬 | 팔로워 | 구독자의 규모와 참여 정도는 어떻게 설정해야 하나?
  • 각 부문 별 커뮤니케이션 활동 결과의 비즈니스 성과는 어떻게 해석되고 공유되어야 하는가?

[생각할 거리] 해쉬태그 #hashtag는 어떻게 작동하고, 어떤 데에 기여하는걸까?

우선 해쉬태그에 대한 이해를 돕기위한 몇 가지 포스팅을 정리해보았습니다. 

영어권에서는 해쉬태그를 응용한 다양한 정보 처리 방식이 선보여지고 있는데 반해, 우리나라에서는 해쉬태그가 그리 활봘하게 이용되지 못하고 있는 것 같습니다. 그 이유가 무엇일까요? 우선 몇 가지 잘 알려진 소셜 미디어 사이트에서 해쉬태그를 이용한 검색을 해보도록 하겠습니다. 

  1. 언어적 특성상 한글의 조사와 어미가 해쉬태그를 자연스럽게 이용하는 데 방행하고 있다. 명사와 조사/어미를 띄어쓰기를 해야 한다는 건 정말 번거로운 일이다! 
  2. 해쉬태그를 삽입한다고 해서 검색결과에 눈에 띄는 변화가 없다. (사실 거의 없다 ㅠㅠ) 국내 검색엔진들은 SEO에 있어 독특한 매커니즘을 갖고 있는 게 사실입니다. 사용자 입장에서 보면 검색어와의 연관성이 검색 결과의 질을 보장해준다고 보기 어렵기 때문에, 해쉬태그를 써서 유용한 정보를 손쉽게 필터링해볼 수 있는 혜택을 체감할 수 있는 경우가 거의 없습니다. 따라서 사용자들은 굳이 지저분하게(?) 보이기까지 해쉬태그를 써서 포스팅을 작성하거나 대화를 이어가지 않는 경향이 있습니다. 
  3. 해쉬태그를 통해 수집된 컨텐츠를 재활용할 수 있는 컨텐츠 도구(contents enabler)들이 활성화되어 있지 못하다. 내가 관심있는 컨텐츠를 쉽게 찾아볼 수 있도록 도와주는 도구가 국내에는 그리 다양하지 못하고, 서비스의 활성화 정도도 다소 떨어지는 것이 사실입니다. 트위터의 실시간 트렌드 같은 놀라운 고객 관찰 도구가 국내에서는 그 자리를 포털사의 실시간 검색어나 연관 검색어에게 내주고 있는 것도 엄연한 현실입니다.
    도구의 유용성을 경험해보지 못하면, 그런 방식의 문제 해결법 또는 현상의 통찰 방법에 대해 상대적으로 소홀해질 수 밖에 없는 경향이 생깁니다. 우리가 흔히 접하는 빅데이터를 통한 고객 통찰이라는 방법이 우리나라에서 효용성에 대한 의구심이 높은 건 어쩌면 데이터를 통한 문제 발견을 쉽게 도와줄 수 있는 도구들이 정교하게 발전하지 못하고 있는 저변 때문일 수도 있습니다. 
  4. 해쉬태그를 통해 필터링 되는 사용자들의 대화 데이터가 특별히 고객 인사이트를 제공한다고 뜨길 수가 없다. 해쉬태그를 사용하는 한글 컨텐츠/포스팅의 수가 적고, 1번에 이야기한 언어적 특성 때문에 해당 키워드와 필터링 된 컨텐츠의 유의미한 관계를 보장하기 어렵기 때문에, 걸러진 컨텐츠 묶음 속에서 특정한 사용자 관심사나 동향을 읽기가 어려워집니다. 

그럼 해쉬태그(hastag)가 영어권에서는 어떻게 사용되고 있을까?

아래는 해외에서 해쉬태그 친화적인 서비스로 유명한 Twitter, tumblr, Instagram, Google +등에서 브랜드 키워드로 필터링을 했을 때 얻어지는 결과들을 모아본 것입니다.

Twitter___Search_-__stevemadden_Fotor steve_madden___Tumblr_and_D_A_communication_Co___Ltd__-_캘린더_Fotor _6___stevemadden_and_Yammer___Home-5_Fotor_Fotor Search_-_Google__and_Yammer___Home-8_Fotor Widgets_Configurator_Fotor Statigram_–_Instagram_webviewer-3_Fotor

키워드와 관련 된 연관 컨텐츠를 한데 엮어주는 것만으로도, 사용자로 하여금 추가적인 콘텐츠 소비를 이끌어내고, 사람들의 관심사가 어떻게 이야기 되고 있는지 어떤 사진과 이미지로 해당 키워드(브랜드)가 표현되고 있느지를 한눈에 알아볼 수 있게 합니다. 

해쉬태그는 태그라는 것이 갖고 있는 기원에서 알수 있듯이, 사용자의 검색, 조회, 비교, 수집 활동의 결과물들이 데이터가 되어 일정한 의미의 층을 만들어내는 디지털 생태계의 독특한 생명력의 한 종류입니다. 이런 해쉬태그가 유독 우리나라 말과 적절히 유화되지 못하고 겉돌고 있는 상황이 매우 안타깝습니다. 우리말에 대한 연구와 의미 형성 과정에 대한 좀더 과학적이고 기술적인 모색이 풍성해졌으면 하는 바램입니다.